El Servicio 1·1·2 de la Comunitat Valenciana es un servicio público instituido por la Generalitat, cuyas funciones básicas son:

• Atiende las llamadas de urgencia dirigidas al número de teléfono 112, realizadas por cualquier ciudadano desde la Comunitat Valenciana, como por ejemplo aquellas que requieran atención sanitaria, extinción de incendios o salvamento, seguridad ciudadana, o protección civil.
• Recaba del ciudadano la información que necesitan los medios operativos de urgencia para que su trabajo en el terreno sea lo más eficaz posible. Al mismo tiempo, el 1·1·2, en función de la información recibida, aplica las directrices de actuación que, según el tipo de urgencia de que se trate, van a ser los más adecuados para su rápida resolución.
• Da aviso a los servicios de emergencia que han de actuar (y también a aquellos que deban estar informados de ella), colaborando en lo posible a la coordinación entre los mismos, para conseguir la respuesta más eficaz ante cada incidencia.
• Aporta una plataforma tecnológica común a todos los servicios públicos que trabajan activamente ante cualquier tipo de emergencia, poniendo a su disposición una herramienta común en materia de comunicaciones así como de gestión de emergencias, en un entorno donde la información esencial se transmite rápida y multidireccionalmente entre todos los servicios de urgencias.

Organigrama General del 1·1·2 Comunitat Valenciana

La Plataforma Operativa

La plataforma funciona a través de dos áreas: Atención de Llamadas, y Mando y Control. En el Centro de Coordinación de Emergencias autonómico, ubicado en L'Eliana (Valencia), se reciben las llamadas que los ciudadanos realizan al número de teléfono de emergencias 112.

Estas llamadas son atendidas por personal cualificado, que tiene el cometido de recoger la solicitud del llamante y tratar la información para establecer con precisión dónde y qué tipo de emergencia se está produciendo.

Asimismo, los operadores del servicio 112 determinan -mediante procedimientos operativos establecidos- qué organismos están implicados en la resolución de la emergencia y transfieren a los respectivos centros de comunicaciones la información obtenida para la prestación del servicio.
El número de personas que atiende diariamente la plataforma varía en función del volumen de llamadas esperadas según el tramo horario de que se trate, así como del día de la semana (laboral o festivo) y el mes del año, entre otros factores.

Si se produce un incidente que pueda elevar el número de llamadas previsto, la plataforma puede ser sobredimensionada.

El proceso de Mando y Control es el propio de cada organismo.

Cuando reciben la información relativa a un incidente, se encargan de centralizar las comunicaciones entre unidades, y entre unidades y mandos; realizan el seguimiento y control de las actuaciones; movilización de equipos, grupos y unidades operativas, y así hasta el cierre del incidente.

La Plataforma Tecnológica

La plataforma tecnológica da el soporte tecnológico necesario a la actividad del "1·1·2 Comunitat Valenciana" y se basa en un Sistema Integral de Gestión de Emergencias, siendo sus bloques funcionales los siguientes:

• Gestión de las comunicaciones, con funciones de centralita.
• Aplicación de ayuda a la gestión de asuntos y gestión de Mando y Control, aplicación de protocolos operativos a los distintos tipos de incidentes. Automatización de tareas.
• Integración de los diferentes subsistemas de datos y comunicaciones.
• Sistemas de respaldo, que garanticen la prestación de servicio aún cuando se produzcan anomalías técnicas en los sistemas principales.
• Sistema de información geográfica (SIG): proporciona la cartografía digital y la aplicación para su visualización en los puestos de operación del sistema.
• Sistema de localización automática de vehículos (AVL): representa sobre el sistema de información geográfica (SIG) la posición de los vehículos dotados de receptor mediante sistema GPS.
• Módulo audiomático: equipo que permite la realización de avisos telefónicos/de fax masivos a la población o a organismos.
• Sistema de información Corporativa (SIC): intranet que proporciona a los operadores del sistema información complementaria, documentación, estadísticas y otros servicios de valor añadido.

Tratamiento de las Llamadas

Cuando un ciudadano llama al teléfono 1·1·2, desde cualquier lugar de la Comunitat Valenciana, la llamada es encaminada al Centro de Coordinación de Emergencias autonómico de la Generalitat sito en la localidad de L'Eliana. Este Centro dispone de 21 puestos de atención de llamadas y atiende permanentemente, además de los idiomas oficiales de la Comunitat Valenciana, en francés, inglés y alemán.

Una vez atendida la llamada por parte de un operador se procede conforme a planes y procedimientos muy concretos a una toma de datos que clarifiquen el lugar del incidente, su naturaleza, circunstancias, personas afectadas, gravedad del mismo,etc.

En función de los datos aportados se tipifica el incidente y se alertan a los servicios operativos que sean competentes en la resolución del incidente.

Corresponde a estos servicios operaticos la decisión de los recursos que movilizan. Por tanto, debe quedar claro que "1·1·2 Comunitat Valenciana" no moviliza recursos sino que alerta servicios, siendo de esta manera respetuoso con las decisiones operativas propias de cada servicio.

Cuando un incidente es gestionado por varios servicios operativos, el cierre ó finalización del mismo se obtiene cuando todos y cada unos de los servicios ha dado por finalizada su actuación.